Atendimento por setores em 1 dia

Um dia, três turnos.

Manhã (2 horas): defina os setores e quem atende cada um.
Tarde (2 horas): escreva as mensagens e o horário de atendimento.
Fim do dia (1 hora): teste tudo com um celular de fora.

O que não cabe em um dia: a parte da Meta para o número oficial. A verificação e a aprovação do nome dependem dela. Neste guia você sai com a lista do que precisa, para começar amanhã.

Você vai precisar de: o celular com o WhatsApp da empresa, 30 minutos de cada pessoa que atende e este PDF.

Seus setores já existem. Estão escondidos nas conversas.

1. Abra o WhatsApp da empresa e leia as últimas 30 conversas.
2. Para cada uma, anote em uma palavra o que o cliente queria: "orçamento", "boleto", "remarcar", "documento", "reclamação".
3. Junte as palavras parecidas. Cada grupo que se repete é um setor.
4. O que aparecer uma vez só vai para "Outros assuntos".

Tabela para preencher (10 linhas):

Conversa	O que o cliente queria	Grupo
1

Regra de bolso: comece com 2 a 4 setores. Menu curto é mais fácil de responder no celular. Você pode abrir outro setor depois.

O cliente não sabe o que é "DP". Ele sabe o que quer.

Escreva cada opção do menu com a palavra que o cliente usa. Dentro da empresa, o setor pode continuar com o nome de sempre.

Exemplos por tipo de empresa:

Escritório de contabilidade	Clínica	Imobiliária	Assistência técnica
Abrir ou mudar a empresa	Marcar ou remarcar consulta	Quero comprar	Pedir orçamento
Impostos e guias	Resultados e documentos	Quero alugar	Acompanhar meu conserto
Folha e funcionários	Pagamentos e convênios	Já sou cliente (inquilino ou proprietário)	Garantia
Financeiro do escritório	Outros assuntos	Outros assuntos	Outros assuntos

Teste rápido: leia a lista para alguém de fora da empresa. Se ele hesitar em alguma opção, troque a palavra.

Na clínica: não peça pelo WhatsApp dados de saúde de que você não precisa.

Todo setor tem um titular e um substituto.

Se o titular faltar, o substituto atende. Se não houver substituto, o setor não está pronto.

Tabela para preencher:

Setor	Titular	Substituto	Horário próprio?

Três papéis, sem confusão:
Dono: cuida da conta, da equipe e das regras.
Supervisor: acompanha os setores e redistribui quando alguém está sobrecarregado.
Atendente: atende as conversas do seu setor.

1. Quem responde primeiro, assume. A conversa passa a ser dessa pessoa até ela transferir ou encerrar.

2. Transferiu, deixou nota. Quem recebe não pode precisar perguntar de novo ao cliente.

3. Encerrou, avisou. O cliente sabe que o assunto acabou e como voltar.

Modelo de nota de transferência (caixa "Copie e cole"):

Cliente: {nome}. Quer: {o pedido em uma frase}. Já fiz: {o que foi feito}. Falta: {o que o próximo setor precisa fazer}.

Exemplo: "Cliente: Marina. Quer: 2ª via do boleto de outubro. Já fiz: confirmei o CNPJ. Falta: gerar o boleto e mandar."

Quatro mensagens fazem o trabalho da recepção.

Caixas "Copie e cole" (trocar o que está entre chaves):

Boas-vindas, versão próxima
Olá! Você está falando com {empresa}. Que bom ter você aqui.

Boas-vindas, versão formal
Olá! Você está em contato com {empresa}. Obrigado pela mensagem.

Menu de setores
Com qual setor você quer falar? Responda com o número:

1. {setor 1}
2. {setor 2}
3. {setor 3}
4. Outros assuntos

Confirmação da escolha
Certo! Você vai ser atendido pelo setor {setor}. Aguarde um momento.

Fora do horário
Olá! Nosso atendimento é de {dias}, das {hora} às {hora}. Sua mensagem ficou registrada e vamos responder no próximo horário de atendimento. Para adiantar, escolha o setor:

Feriado
Hoje é feriado e a equipe não está atendendo. Voltamos {dia}, às {hora}. Sua mensagem ficou registrada.

Cuidado com promessa de prazo. Escreva "vamos responder no próximo horário de atendimento", e não "em 5 minutos", a menos que você consiga cumprir todos os dias.

Escreva uma vez. Use o ano todo.

Liste as 5 perguntas que mais aparecem e escreva a resposta padrão de cada uma.

Caixas "Copie e cole":

Transferência para outro setor
Vou te passar para {nome}, do setor {setor}, que cuida disso. Já deixei o seu pedido anotado para você não precisar repetir.

Pedido de documento
Para seguir, preciso de: {documento 1}, {documento 2}. Pode mandar foto ou PDF aqui mesmo.

Endereço e horário
Estamos em {endereço}, de {dias}, das {hora} às {hora}. {link do mapa}

Formas de pagamento
Aceitamos {formas}. Se preferir, mando o {boleto/PIX} por aqui.

Encerramento
Pronto, {nome}! Seu pedido está resolvido. Se precisar de mais alguma coisa, é só mandar mensagem aqui.

Tabela para preencher: "Pergunta frequente | Resposta padrão | Setor".

Fora do horário, o cliente ainda escolhe o setor.

Assim, a conversa amanhece no lugar certo e ninguém precisa triar de manhã.

Quadro da semana para preencher (seg a dom, "abre", "fecha", "fechado"), com o fuso horário em destaque ("Horário de Brasília" ou o seu).

Lembrete: anote os feriados do ano e quem cuida da mensagem de feriado.

O número oficial é da sua empresa, na conta da sua empresa.

Para usar o WhatsApp pela API oficial da Meta, separe:

• Um número próprio, com DDD, que receba SMS ou ligação para o código de confirmação. Um fixo pode servir se receber ligação. Fonte: Meta, "Business phone numbers" (developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/phone-numbers), lida em 11/10/2026.
• Saber se o número já está no aplicativo do WhatsApp. Pela regra da Meta, um número já em uso no WhatsApp precisa ser apagado de lá antes do registro. Decida antes se vai usar um número novo ou o atual. Mesma fonte.
• Um portfólio empresarial na Meta (o antigo Gerenciador de Negócios), com alguém da empresa como administrador. É ele quem faz a verificação. Fonte: Meta, "Business Verification" (developers.facebook.com/docs/development/release/business-verification), lida em 11/10/2026.
• O nome de exibição que vai aparecer para os clientes. A Meta analisa e pode recusar. Fonte: Meta, "Business phone numbers", lida em 11/10/2026.
• Os documentos da empresa para a verificação. A lista está na Central de Ajuda da Meta ("Sobre a verificação da empresa"). A verificação não é obrigatória para começar, mas libera limites maiores. Fonte: Meta, "Messaging limits" (developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits), lida em 11/10/2026.
• Uma forma de pagamento na Meta, para as mensagens que ela cobra (como as mensagens-modelo). Fonte: Meta, "Pricing" (developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing), lida em 11/10/2026.

Dois limites para saber desde o começo:

• Uma empresa nova na Meta começa podendo registrar 2 números. Com a empresa verificada, o limite sobe.
• Uma empresa nova começa podendo iniciar conversa com 250 clientes diferentes a cada 24 horas (fora das conversas que o cliente começou). Com a verificação ou o uso de boa qualidade, o limite sobe.
  Fonte: Meta, "Business phone numbers" e "Messaging limits", lidas em 11/10/2026. A Meta muda essas regras: confira na hora.

Notas para revisão:

• Jhon Doe confere antes do PDF: (1) se a Meta permite hoje usar o mesmo número no aplicativo WhatsApp Business e na API ao mesmo tempo (há fluxos novos da Meta para isso; não confirmei); (2) a lista exata de documentos da verificação no Brasil; (3) se o passo a passo da spec 012 já tem prints para linkar.
• Author confere o uso do nome "WhatsApp" e "Meta" no guia (descritivo, sem logotipo) e a citação das páginas da Meta.

Mande mensagem como se fosse cliente.

• De um celular que não é da empresa, mande "oi".
• Chegaram as boas-vindas e o menu?
• Responda "2". A confirmação mostra o setor certo?
• Responda uma palavra que não está no menu. O que acontece?
• Peça para um colega transferir a conversa com nota. Quem recebeu entendeu sem perguntar de novo?
• Mude o horário para "fechado agora" e mande outra mensagem. Chegou a mensagem de fora do horário?
• Encerrou? O cliente recebeu o encerramento?

Se tudo passou, seu atendimento por setores está pronto.

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As boas-vindas, o menu de setores e o horário que você escreveu hoje viram configuração. A equipe toda atende no mesmo número, cada conversa com dono.

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Na conexão oficial, a Meta cobra direto de você algumas mensagens, pela tabela dela. O Atendux não cobra por mensagem.