Termos de Uso do Atendux

Este anexo vale para o Atendux, o sistema de atendimento em equipe pelo WhatsApp oferecido pela Nexux AI LTDA, CNPJ 42.002.718/0001-67, Rua Cel. José Eusébio, 95, Casa 13, Higienópolis, São Paulo/SP, CEP 01239-030 ("Nexux"). Ele complementa os Termos de Uso da Nexux AI (versão 9). Se este anexo e os Termos de Uso disserem coisas diferentes, vale este anexo para o Atendux.

Fazem parte do contrato, nesta ordem de prevalência para os temas de cada um:

1. o Acordo de Tratamento de Dados (DPA), para tudo o que envolve os dados das conversas;
2. o Anexo do canal não oficial, se a empresa conectar um número por QR Code;
3. este anexo;
4. os Termos de Uso da Nexux AI e a Política de Garantia e Reembolso.

A.1. Quem é quem

• Empresa: a pessoa jurídica (ou o profissional) que contrata o Atendux. É representada pelo owner, a pessoa que aceita estes termos em nome dela.
• Membros da equipe: as pessoas que a empresa convida para usar o Atendux (admin, supervisor e atendente).
• Clientes finais: as pessoas que conversam com a empresa pelos canais conectados.
• Canal: cada número de WhatsApp, bot ou conta do Telegram, conta do Instagram ou chat do site conectado ao Atendux.

A.2. O que é o Atendux

O Atendux reúne as conversas dos canais da empresa (WhatsApp, Instagram Direct, Telegram e chat do site) numa caixa de entrada compartilhada, com setores (filas), transferência entre atendentes e setores, histórico de quem atendeu, notas internas, respostas rápidas, busca, mensagem de boas-vindas com menu de setores, horário de atendimento com mensagem de fora do horário, fluxos de atendimento e relatórios. Os recursos de inteligência artificial (o assistente da equipe e os agentes de IA dos fluxos) são opcionais e seguem a cláusula A.2-A. O que cada plano inclui (quantidade de membros e de números) está na página de preços e na tela de assinatura.

O Atendux não inclui, nesta versão: disparos ou campanhas em massa e API pública. Também não fornece conta, chave ou créditos de inteligência artificial: a IA usa a conta da própria empresa (A.2-A). Se esses recursos forem lançados, terão condições próprias.

A.2-A. Recursos de inteligência artificial

1. O que são: dois recursos opcionais. O assistente da equipe gera, a pedido de quem atende, um resumo da conversa e uma sugestão de resposta; a sugestão só preenche o campo de texto, e quem atende revisa, corrige e decide se envia. Os agentes de IA respondem ao cliente final dentro dos fluxos de atendimento que a empresa configurar, com as instruções e os documentos que ela cadastrar.
2. Com a conta da empresa: a IA usa o provedor que a empresa escolhe no painel (por exemplo, OpenRouter, OpenAI, Anthropic, Google, Groq ou Mistral), com a chave e a conta da própria empresa. A Nexux não fornece chave, conta nem créditos de IA. A empresa aceita os termos do provedor, paga a ele o uso e escolhe um plano que trate os dados de forma compatível com as obrigações dela (alguns planos gratuitos usam os dados para treinar modelos, e a tela avisa quando isso acontece). A Nexux guarda a chave criptografada e não a mostra de volta.
3. Desligado por padrão: só o owner ou um administrador liga o assistente e cria agentes, depois de ler o aviso da tela. A Nexux registra quem ligou ou desligou o assistente, quando, a versão do aviso, o provedor e o modelo escolhidos e o IP.
4. Dados: para gerar o texto, o Atendux envia ao provedor escolhido pela empresa trechos da conversa (até as 30 últimas mensagens, sem telefone, e-mail nem anexos, com números longos e e-mails ocultados), o primeiro nome do contato e de quem atende, o nome da empresa e, conforme o recurso, as respostas rápidas ou trechos dos documentos do agente. O envio segue a instrução da empresa, conforme o DPA (cláusulas 7.4 e 10 e Anexo I, letra b). A Nexux não guarda o resumo nem a sugestão e não usa nada disso para treinar modelos.
5. Responsabilidade pelo que é enviado: a IA pode errar ou inventar informação. A empresa é responsável pelo que a equipe dela envia aos clientes, inclusive quando parte de uma sugestão da IA, e pelas respostas dos agentes que ela configura.
6. Agentes que falam com o cliente: a empresa informa ao cliente final, de forma clara (por exemplo, na mensagem de boas-vindas do fluxo), que ele está falando com um assistente virtual, e mantém no fluxo a opção de falar com uma pessoa da equipe. Os agentes servem só para atender os clientes da própria empresa, nunca como assistente de uso geral.
7. Saúde, jurídico e finanças: a empresa não deve usar as sugestões nem os agentes para dar diagnóstico ou orientação de tratamento, orientação jurídica sobre direitos de alguém, ou recomendação financeira, de crédito, de investimento ou de seguro, a não ser que um profissional habilitado revise a resposta e o cliente seja avisado de que houve uso de IA.
8. Limites: o assistente tem limites de pedidos por pessoa e por empresa, mostrados na tela quando atingidos. A IA fica indisponível quando o provedor da empresa falhar, recusar a chave ou ficar sem crédito.
9. Preço: os recursos de IA estão incluídos no plano. O uso do modelo é cobrado pelo provedor, diretamente da empresa, na conta dela. Se a Nexux passar a vender créditos de IA, eles serão opcionais e terão condições próprias, informadas antes da contratação.

A.3. Como a empresa conecta os canais

1. WhatsApp, conexão oficial (Cloud API, da Meta): o número e a conta no Gerenciador de Negócios da Meta são da empresa. A empresa aceita diretamente os termos do WhatsApp Business e paga à Meta, diretamente, as mensagens que ela cobra (hoje, as mensagens-modelo, pela tabela da Meta). Esse valor não está incluído no preço do Atendux, nem durante o teste grátis.
2. WhatsApp, conexão por QR Code (não oficial), oferecida só durante a transição para a conexão oficial: só depois de a empresa ler e aceitar o Anexo do canal não oficial. Essa conexão não é autorizada pelo WhatsApp e o número pode ser limitado ou bloqueado.
3. Instagram Direct: a empresa conecta a conta profissional do Instagram dela, pelo app da Meta dela, e segue os termos e as políticas do Instagram e da Meta. A Meta pode exigir a análise do app antes de liberar a conexão para uso real.
4. Telegram: a empresa conecta um bot que ela mesma cria e controla no Telegram, ou a conta Telegram Business dela, e segue os termos do Telegram. As regras deste anexo sobre mensagens em massa valem também para esses canais.
5. Chat do site: a empresa instala o chat nas páginas dela e escolhe os domínios onde ele aparece. Ela é responsável por informar os visitantes sobre o tratamento dos dados deles (o chat mostra o link da política de privacidade da empresa, quando ela informa um) e por citar, na política de cookies do site, o identificador que o chat guarda no navegador depois da primeira mensagem. A Nexux oferece um texto-modelo na central de ajuda.

O número de telefone, a conta de WhatsApp e as contas do Instagram e do Telegram continuam sendo da empresa. A Nexux não é dona deles, não os registra em seu nome e não consegue desbloqueá-los junto às plataformas.

A.4. Responsabilidades da empresa

A empresa se compromete a:

1. usar o Atendux só para atender os seus próprios clientes, de forma lícita;
2. ter base legal para tratar os dados dos clientes finais e informá-los sobre isso na sua própria política de privacidade, inclusive sobre o uso do Atendux (ver o DPA);
3. não enviar mensagens em massa, propaganda não solicitada ou mensagens a quem não pediu contato, e respeitar quem pedir para não receber mais mensagens;
4. cumprir as regras de cada plataforma conectada (os Termos de Serviço do WhatsApp e, na conexão oficial, as políticas do WhatsApp Business; os termos e as políticas do Instagram, da Meta e do Telegram);
5. não usar o Atendux para os usos proibidos no item 6 dos Termos de Uso da Nexux AI;
6. controlar quem tem acesso: convidar só quem precisa, dar o papel certo e remover na hora quem sai da equipe;
7. guardar a senha em sigilo e avisar a Nexux pelo suporte se suspeitar de acesso indevido;
8. evitar pedir aos clientes finais dados de que não precisa, principalmente dados de saúde, de crianças e adolescentes ou documentos, e, quando precisar, ter a base legal própria para isso (ver o DPA).

A.5. Responsabilidades da Nexux

A Nexux se compromete a:

1. manter o Atendux funcionando com diligência, corrigir falhas e avisar com antecedência as manutenções planejadas que tirem o sistema do ar;
2. tratar os dados das conversas só para prestar o serviço e conforme o DPA;
3. manter separados os dados de cada empresa;
4. avisar a empresa de incidente de segurança que afete os seus dados em até 48 horas depois de confirmá-lo (DPA, cláusula 9);
5. oferecer suporte pelos canais da Nexux AI: WhatsApp +55 48 98487-7366, [email protected] e suporte.nexux.ai, de segunda a sexta, das 10h às 17h (horário de Brasília), com as regras de suporte publicadas pela Nexux.

A Nexux não promete disponibilidade ininterrupta nem um percentual de disponibilidade. O Atendux depende de serviços de terceiros (WhatsApp, Meta, hospedagem, provedores de internet), cujas falhas a Nexux não controla.

A.6. Planos, preço e pagamento

1. O preço é por plano, com limite de membros e de números, e pode ter avulsos (membro extra e número extra). O preço, os limites e a periodicidade (mensal, semestral ou anual) são os da página de preços no momento da contratação. Não há taxa de ativação.
2. O pagamento é feito no checkout da Nexux (nexux.ai), processado pela Stripe. A assinatura se renova automaticamente na mesma periodicidade, até ser cancelada.
3. Os limites do plano são de pessoas na equipe: contam todos os membros e convites pendentes, inclusive o owner. Ao chegar no limite, novos convites ficam bloqueados até a troca de plano. Quem já está na equipe nunca é removido por isso.
4. A Nexux pode mudar os preços para as próximas renovações, com aviso por e-mail de pelo menos 30 dias. A empresa pode cancelar antes de a mudança valer.

A.6-A. Teste grátis

1. Quem pode: qualquer empresa, um teste por empresa. A Nexux pode recusar ou encerrar um teste quando houver indício de repetição (mesma empresa, e-mail, telefone ou cartão) ou de uso proibido por este anexo, como envio em massa.
2. O que é: o plano Equipe mensal, com todos os limites dele (até 10 pessoas na equipe, contando o owner, e 4 números de WhatsApp), por 15 dias corridos contados da ativação da conta. O teste existe só no plano mensal.
3. Cartão: a Nexux pede o cartão no início e não cobra nada durante os 15 dias.
4. No fim do teste: se a empresa não cancelar nem trocar de plano até o fim do 15º dia, a assinatura do Equipe mensal começa sozinha e é cobrada no cartão, ao preço vigente no início do teste (hoje, R$ 697 por mês), e se renova todo mês até ser cancelada.
5. Avisos: no início do teste, a Nexux envia por e-mail ao owner as condições do teste, a data do fim, o preço e como cancelar. Depois, avisa por e-mail pelo menos 3 dias antes da primeira cobrança, com o valor, a data e como cancelar ou trocar de plano.
6. Cancelar durante o teste: a qualquer momento, sem cobrança, pelo suporte ([email protected] ou WhatsApp +55 48 98487-7366). O pedido feito antes do fim do teste vale pela data em que foi feito: se a cobrança acontecer mesmo assim, a Nexux devolve o valor integral. Os dados seguem a cláusula A.9 (guardados por 90 dias, com exportação, e depois apagados; ou apagados antes, a pedido).
7. Trocar de plano durante o teste: a empresa pede a troca ao suporte. O teste continua até o fim do 15º dia, já com os limites do novo plano, e a primeira cobrança, no fim do teste, é a do novo plano, ao preço vigente no dia do pedido. Se a troca for para um plano com limites menores, ninguém é removido da equipe e nenhum número é desconectado: só ficam bloqueados os novos.
8. Cobrança recusada no fim do teste: aplica-se a cláusula A.7 (3 dias de carência, sem apagar dados).
9. Arrependimento: os 7 dias da cláusula A.8.2 contam da primeira cobrança, não do início do teste.
10. Mensagens da Meta: na conexão oficial, as mensagens que a Meta cobra são pagas pela empresa diretamente à Meta, também durante o teste.

A.7. Pagamento em atraso

Se o pagamento não for confirmado, a empresa tem 3 dias de carência com acesso normal e aviso no painel. Depois disso, o acesso fica bloqueado até a regularização. O atraso nunca apaga os dados: eles só são apagados nas condições da cláusula A.9. O item 13.6 dos Termos de Uso da Nexux AI não se aplica ao Atendux.

A.8. Cancelamento, arrependimento e reembolso

1. A empresa pode cancelar a qualquer momento, sem multa, pelo suporte ([email protected] ou WhatsApp +55 48 98487-7366). O cancelamento impede as próximas cobranças e vale pela data do pedido.
2. Arrependimento: a empresa pode desistir em até 7 dias corridos contados da primeira cobrança e receber de volta todo o valor pago, mesmo que já tenha usado o Atendux. Com o teste grátis, a primeira cobrança é a do fim do teste; sem teste, é a da compra. Os 7 dias não se reabrem nas renovações. O pedido pode ser feito pelo mesmo canal usado na contratação ou pelo suporte ([email protected]). Neste ponto, o anexo prevalece sobre a Política de Garantia e Reembolso, que conta o prazo da data da compra.
3. Falhas do serviço: seguem a Política de Garantia e Reembolso (correção em até 30 dias e, se não corrigida, os direitos previstos em lei).
4. Planos semestral e anual: se a empresa cancelar depois dos 7 dias do item 2, a Nexux devolve o valor pago, descontados os meses já iniciados, calculados pelo preço do plano mensal. Se esse desconto for maior que o valor pago, não há devolução nem cobrança de diferença. O acesso termina na data do cancelamento. Essa regra aparece na página de preços e no checkout, antes do pagamento.
5. O item 9.1 dos Termos de Uso da Nexux AI ("como regra, não realiza reembolsos") não se aplica ao Atendux.
6. O bloqueio ou a limitação de um número pelo WhatsApp não é, por si só, falha do Atendux. Quando decorrer de falha da Nexux, aplica-se o item 3.

A.9. O que acontece com os dados depois do cancelamento

1. Os dados da empresa ficam guardados por 90 dias depois do cancelamento. Nesse prazo, o owner entra só na tela de assinatura e exportação e pode baixar a exportação completa (contatos, conversas e anexos). Se a empresa voltar a assinar nesse prazo, encontra tudo como deixou.
2. A Nexux avisa por e-mail no cancelamento e 7 dias antes da exclusão.
3. No dia 90, os dados são apagados de forma definitiva do banco e do armazenamento de arquivos. As cópias de segurança (backups) expiram pela rotação em até 30 dias.
4. O owner pode pedir a exclusão imediata depois de cancelar ("Eliminar agora").
5. A Nexux guarda só um registro de que a exclusão aconteceu (empresa, data, motivo), sem dados pessoais, e os dados que a lei a obriga a guardar (por exemplo, os registros de acesso do item A.10 e os dados fiscais e de cobrança).

A.10. Registros de acesso

A Nexux guarda os registros de acesso ao painel (data, hora, IP e navegador) por 6 meses, como exige o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014, art. 15), e os entrega só por ordem judicial ou nos casos previstos em lei.

A.11. Limite de responsabilidade

1. Cada parte responde pelos danos que causar à outra por descumprir este contrato.
2. A Nexux não responde por: (a) decisões do WhatsApp, da Meta, do Telegram ou do provedor de IA da empresa sobre o número, a conta ou a chave da empresa, desde que a Nexux tenha cumprido este contrato; (b) o conteúdo das mensagens enviadas pela empresa e pelos seus membros; (c) uso do Atendux em desacordo com este anexo; (d) falhas de serviços de terceiros fora do controle da Nexux.
3. Fora das exceções do item 4, a responsabilidade total da Nexux perante a empresa fica limitada ao valor pago pela empresa nos 12 meses anteriores ao fato.
4. O limite do item 3 não vale para: dolo ou culpa grave; danos causados por descumprimento da LGPD ou do DPA pela Nexux; danos a pessoas que não são parte do contrato (como os clientes finais); e os direitos que a lei não permite limitar quando a empresa for consumidora.

A.12. Suspensão por uso indevido

A Nexux pode suspender o acesso, total ou só de um canal, se houver indício sério de uso proibido (A.4), risco à segurança ou ordem de autoridade. Salvo urgência, avisa antes e explica o motivo, e a empresa pode responder pelo suporte. Os dados ficam preservados durante a suspensão.

A.13. Confidencialidade

A Nexux trata como confidenciais as conversas, os contatos e os arquivos da empresa. Só a equipe da Nexux que precisa (suporte e engenharia) acessa esses dados, e só para prestar o serviço, resolver um problema que a empresa pediu ou cumprir a lei.

A.14. Mudanças neste anexo

Mudanças relevantes (preço, limites, tratamento de dados, responsabilidades) são avisadas por e-mail ao owner com pelo menos 30 dias de antecedência e pedem um novo aceite no painel. Se a empresa não concordar, pode cancelar antes de a mudança valer, sem multa. Correções de redação que não mudem direitos podem ser publicadas sem aviso. O item 12.2 dos Termos de Uso da Nexux AI não se aplica ao Atendux.

A.15. Lei e foro

Vale a lei brasileira. O foro é o do item 12.3 dos Termos de Uso da Nexux AI: o domicílio da empresa, quando ela for consumidora; nos demais casos, a Comarca de São Paulo/SP.

A.16. Contato

Suporte do Atendux: WhatsApp +55 48 98487-7366, [email protected] e suporte.nexux.ai. Encarregado de dados (DPO): Égide Pro, Proteção de Dados e Compliance, [email protected].